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酒店客房服务员工作流程

来源:金沙直营赌场推荐 | 时间:2019-05-14

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  酒店客房服务员工作流程 服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女 服务员,下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程: 酒店客房服务员工作流程 一、班前准备 1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备 接班; 2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时 一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车 帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防 止再次污染; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意 锁好门窗,确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打 扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是: (1)敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻 敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能 太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲 三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现 客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊 扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行 工作提供所需服务)。 (2) 拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是 否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。 (3) 倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便 消除隐患, 注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字 不能仍。 (4) 撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通 知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏 布草及时送回库房。 撤床时应注意以下 3 点: 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据 规定进行索赔; 〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客 人遗留的手表、耳环、戒指等小物品; 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5) 做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下: 〈1〉首先要将床拉出,距床头板 40 厘米左右,这样便于操作,并检查床是 否损坏; 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平, 把皮筋在床垫下套好; 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位; 〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致。 (6) 擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦 家具, 另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时 针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷, 擦一件家具设备就检查一项。其顺序是: 〈1〉先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净, 并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体 干净; 〈2〉踢脚板:擦尘擦到什么部位,就要顺手把踢脚板一块擦过; 〈3〉衣柜:衣柜上端设一横杠,摆放有两个衣架; 〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多,可清理表面卫生,但一 定要小心细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物,及时拿回卫 生间,如走客房,要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净,并要检查衣架 是否齐全,有无损坏; 〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净,并检查插线板是否有松动或异常现 象; 〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐,间距一致。如住客房上面放有行李, 原则上是不要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,则要把行 李架稍拉出一点,要把行李架的四周都擦干净; 〈7〉写字台:住客房写字台,台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要 移动,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再 放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品,如果是走客房,那就要把写 字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时, 检查补充的物品是否短缺。 〈8〉方凳:方凳置于写字台内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦方凳要把方 凳周围擦干净,注意方凳有无松动现象。 〈9〉电视机:擦电视机要用干抹布擦,如有客人要向客人说“对不起”, 关掉电源,然后再擦,如有客人说“不用”,那一切以客人为主,如是走客房, 则要把电视前后, 尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净,遥控器放在电 视机旁边显眼处; 〈10〉窗台:擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱 窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛; 〈11〉窗头灯:擦时要先把灯关掉,用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依 次擦干净,注意不要把灯泡拧坏。 〈12〉床头板:擦时要注意,不要让湿抹布触及墙面,如不注意,时间一长, 就会把墙面擦黑,影响整个房间美观。 〈13〉 床头柜: 擦时先把床头柜拉出一定距离, 是为了检查后面掉没掉东西, 便于擦尘,上下两层都要认线〉壁画:房间壁画离地面较高,所以擦拭要踩上东西去擦,但一定要在 脚下垫上报纸,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和镜框四周擦干净。 〈15〉垃圾桶:垃圾桶与写字台侧面对齐,最后要把垃圾桶里外擦干净,按 规定放好。 补:补就是擦完尘之后,检查房间物品所缺数量,一次带齐一次配齐,做到不丢 忘,不跑冤枉道。 观:打开开关,发现坏的及时报修,环顾房间一周,看看有无漏洞和不 符合标准之处,如有,及时改正。 锁:最后退出房间锁门,并检查门锁有无毛病,使用是否灵活。 登:填表,把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚,注意绝不允许 漏登记时间和乱编时间的现象发生。 小结:房间卫生标准要达到:房间、家具、设备无尘土,地面干净无杂物, 墙面清洁无挂土,玻璃、镜面无污渍,室内清洁无死角; 要注意房间设备的日常保养,对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数,经 常检查,发现有问题及时处理,定期向领导汇报设备完好情况; 负责本楼层各种棉织品的送洗工作,每日送洗数目要准确无误,如有问题及 时交接并向领导汇报。 7、清理卫生间的程序及具体做法: (1)开:进浴室后,要先开灯,开排风扇,给马桶冲水; (2)撤:撤出用过的棉织品,并核对数目看有无短缺,撤出用过的口杯(如住 客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)如果是走客房 浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉; (3)刷:使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行 刷洗和消毒,然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍,并冲干净;(面盆、台面、墙 壁用洗涤灵,马桶用洁厕灵,地面用去污粉,使用洁厕灵时应配比 1:5,洗涤 灵的比例为 1:1)禁止交叉污染; (4)擦: 〈1〉 用专用抹布,分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮,尤其注意 房间的不锈钢物品,一定不能有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无赃 物,流水通畅。擦马桶也要由里到外,层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶 后边及水箱等); 〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到,尤其马桶后边,后面 下边,后门边; 〈3〉擦浴室的镜子,要用一块湿抹布和干净枕袋,如果有的用抹布擦不干 净,则先用药水打一下再冲干净,擦亮要求做到无水点、花印; 〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生 间棚顶进行擦拭; (5)补:玻璃台上备有,两个淋浴液,两个洗发液,两个浴帽,一个棉签, 两个梳子,两个牙具,等摆放整齐,口杯两个并套好杯套,将卫生纸卷套在手指 盒横杆上,下端拉出折成三角形,毛巾两条,摆入时注意将毛巾纵向对折,放在 毛巾架上,两条同样,毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条,先将浴巾横向三折, 然后纵向三折,摆放齐边朝外,毛边向里; (6) 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍,然后用抹布再彻底擦一 遍,尤其注意马桶后边,台面下边地方; (7) 观:最后在浴室门口环顾一下里边,看有无漏洞,再把门关上 45 度左 右; (8) 登:填表,按实际使用情况填写清楚; 三、清扫卫生要注意的问题 1、不能用客用毛巾当抹布用; 2、撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉; 3、发现住客房少棉织品、口杯,要及时询问客人,客人不在,交给下一班; 4、浴室发现任何工程问题,要及时报修工程部,来不及维修,一定要把坏 的东西保存起来,以便及时修好,不能乱扔; 卫生间的卫生标准要达到:玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮,无毛发、 水锈、水碱,瓷砖墙面无尘土和水迹,灯具无尘土,口杯无水碱手印,地面无死 角。 结束工作 1、全部工作打扫完后,认线、做好交接工作,严格执行交接班制度; 3、交接结束后,请示领导经批准后,方可离开工作区域; 4、下班后,立刻更衣离开工作区域。 四、夜班值班服务人员职责范围 1、夜班工作职责: (1)接班后, 认真核实住客情况,如实填写住客房状况表(每晚前台打表查房 两次); (2)坚守岗位,不得离岗,不得做与工作无关的事,严禁睡觉,勤巡视、勤 检查、注意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领 导; (3)密切注意客人的到来、离出、会客等情况,发现可疑事项及时报告保安 人员,保证楼层安全; (4)认真完成领班布置的一切临时工作。 (5)结束本班工作时,应执行交接班制度,交接班完毕,领班签字后方可下 班。 2、夜班工作程序: (1)按时到岗,签到,并与早班进行交接(内容包括钥匙、对讲机、棉织品、 杯子等物品)是否与交接本一致,如遇到特殊情况,及时与领班联系; (2)二十四点关上部分公共区照明灯,早晨七点全部打开,同时打开楼道窗 户,八点下班关上楼道窗户; (3)每隔一小时巡视一次,每晚查空房两次(前台打空房表),注意让前台打 表核对住客情况并及时记录,如发现特殊情况及时上报经理; (4)清扫楼道内容包括:踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口 灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶,前后楼道窗户,等项目都要按照从下到上,从 里到外顺序,最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角; (5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一 次;

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